Operadoras de Telefonia, Internet, TV a cabo... Não somos mais clientes, somos reféns.

Hoje decidi gastar um pouco do meu tempo para falar do tempo que as pessoas perdem quando se trata do assunto: Operadoras de Telefonia, Internet e TV a cabo. Na verdade, podemos extrapolar para o assunto Serviços em geral, pois o sofrimento das pessoas também chega a Seguros, Bancos e Cartões de Crédito.

Para tentar sintetizar (o que é praticamente imposssível) e concentrando somente nas Operadoras de Telefonia, Internet e TV a cabo, a constatação é que o cliente hoje paga por um serviço e precisa rezar para não ter problemas. Na maioria das vezes enfrenta um escopo gigante de dificuldades. Trabalhei um bom tempo nesse mundo e percebi que grande parte dos problemas estão acontecendo porque as empresas vem sofrendo um processo cada vez maior de consolidação (umas comprando outras, ou se juntando a outras, ou separando de outras) e estão se concentrando mais nessas consolidações e nas reduções de custo que elas teoricamente proporcionam do que no provimento de um bom serviço e um bom atendimento.

Vou colocar exemplos reais de várias situações que constatei pessoalmente: 

1) Serviço efetivamente ruim. No mundo da telefonia celular estamos enfrentando em 2011 problemas de 1997, quando o serviço estava se consolidando.

• Oi: Velox caindo constantemente, linha cruzada em celular.

• TIM: Ligação de celular caindo constantemente, incapacidade de ligar em alguns momentos, ligação local não completa se você não coloca o DDD e código da operadora. O telefone está desligado e dá a mensagem a quem liga que o telefone não existe.

2) Processos mal estruturados, principalmente quando envolvem diversos canais. Existem serviços que as operadoras provêem somente por determinados canais. Por exemplo, o cliente vai na loja e  atendente o orienta a ligar no callcenter para resolver o problema. Isso vale para todas as operadoras. É o fim.

• Sky: O técnico desliga um serviço mas não cancela na operadora. O cliente é que tem que ligar solicitando o cancelamento de um serviço que já não está mais operante.

• Vivo: Se você solicita um IPhone pelo callcenter, você pode manter seu plano atual. Se solicita o mesmo IPhone na loja, tem que trocar o plano para o Vivo IPhone.

• Net: Se acontece um problema no fluxo, a solução de contorno não funciona. Tive um problema com uma solicitação e eles enviaram um técnico a minha casa sem que eu tivesse feito o famoso agendamento.

3) Atendimento mal estruturado. Nesse quesito a Oi está muito a frente das demais na péssima qualidade.

• Oi: A URA por voz não funciona às vezes, o atendimento é muito especializado e o cliente é transferido várias vezes para ter a solução de seu problema, quando tem. Entre um contato e outro o cliente precisa informar todos os dados e sua necessidade novamente.

4) Atendimento ruim. Ainda a Oi é a campeã. E como o atendimento é terceirizado em diversas empresas distribuídas no país, tem que rezar para cair em alguma que seja um pouco melhor.

• Oi: Atendentes completamente despreparados, não sabem responder a informações básicas, não conseguem resolver os problemas, ainda mais se o problema envolve dois assuntos diferentes. Tive um problema com o Velox relacionado a mudança de endereço. Só consegui resolver na Anatel. Além disso já tive também situações que o atendente bocejou, outras que o atendente mostra claramente o desinteresse. Quando você coloca maiores dificuldades, transferem a ligação para que um próximo (nas mesmas condições) as receba.

• TIM: alto tempo de espera por atendimento e erros no aprovisionamento de serviços.

E a quem recorrer? A uma Anatel antes mais eficiente e cada vez mais manipulada por interesses do PT? Como resolver sem gastar mais e mais tempo e desgaste no Procom ou em Pequenas Causas? Trocar o fornecedor e ter novos problemas?

Se eu fosse relatar aqui todas as dificuldades que somente eu e minha família já tivemos, este post seria um testamento. E com certeza ninguém gostaria de deixar essa péssima herança para os filhos.

O fato é que, a meu ver, não somos mais clientes, nos tornamos efetivamente reféns.

The surprising truth about what motivates us

Parábola do Urso Faminto

Há bons anos atrás recebi essa mensagem de uma amiga muito querida. Estava num momento difícil e ela escreveu:

"Não merecemos sofrer. Procurar o sofrimento (ainda que inconscientemente) é a pior atitude que podemos tomar."

E me mandou a Parábola do Urso Faminto que transcrevo aqui. Vale muito a reflexão.

"Certa vez um urso faminto perambulava pela floresta em busca de alimento. A época era de escassez, porém seu faro aguçado sentiu o cheiro de comida e o conduziu a um acampamento de caçadores. Ao chegar lá, o urso, percebendo que o acampamento estava vazio, foi até a fogueira ardendo em brasas e dela tirou uma panela de comida, abraçou-a com toda a sua força e enfiou a cabeça dentro, devorando tudo.

Enquanto abraçava a panela, começou a perceber algo lhe atingindo. Na verdade, era o calor da panela: ele estava sendo queimado nas patas, no peito e por onde mais a panela encostava.

O urso nunca havia experimentado aquela sensação. Então, interpretou as queimaduras pelo seu corpo como uma coisa que queria lhe tirar a comida.

Começou a urrar alto. E, quanto mais alto rugia, mais apertava a panela quente contra seu imenso corpo. Quanto mais a tina quente lhe queimava, mais ele a apertava e mais alto ainda rugia.

Quando os caçadores voltaram, encontraram o urso recostado a uma árvore próxima à fogueira, segurando a panela. O urso tinha tantas queimaduras pelo corpo que a panela colou nele. E, mesmo morto, ainda mantinha a expressão de estar rugindo."

O texto continuava assim:

"Quando terminei de ouvir esta história, percebi que, em nossa vida, por muitas vezes abraçamos certas coisas que julgamos ser importantes. Algumas delas nos fazem gemer de dor, nos queimam por fora e por dentro, e mesmo assim, ainda as julgamos importantes e queremos perto. Temos medo de abandoná-las e esse medo nos coloca numa situação de sofrimento, de desespero. Apertamos essas coisas contra nossos corações e terminamos derrotados por algo que tanto protegemos, acreditamos, lutamos e defendemos.

Tem horas que é necessário reconhecer, que nem sempre o que parece salvação vai nos dar condições de prosseguir.

Solte a panela."

Essa parábola me ajudou a levantar e "soltar a panela". E continua ajudando. Sempre me lembro dela porque por vezes me agarro a panelas (custo a soltar, mas solto). Difícil é ver as pessoas que amo também agarradas a uma e não ter poder de fazê-las enxergar e soltar. Resta me contentar que é saudável não ter esse poder (é estar livre do auto arbítrio). E deixar a parábola aqui para que pelo menos eu nunca me esqueça.

VMWare Fusion: maravilhoso!

Bem, gente. Aqui vai a descrição de mais uma "peleja". Peleja porque eu sou do tipo que adora os brinquedinhos tecnológicos, mas os danadinhos dão trabalho para que consigamos deixá-los "no jeito".
Em Janeiro passado fiquei umas noites para:

• Reinstalar o MacOs em português no meu MacBook criando mais de uma partição (com Bootcamp);
• Conseguir instalar o Windows 7 em uma partição (também através do Bootcamp);
• Rodar infinitos patches da própria Apple para o Windows em MacBook e da Microsoft, é claro, para o Windows. 

Mas o objetivo era instalar o VMWare Fusion. Gente, a VMWare já me encantou com os vários recursos "Enterprise" como o VMotion. E o VMWare Fusion é show demais também. Ele só serve para Macs, e como o próprio nome indica, tem um recurso chamado Unity que permite-nos rodar o MacOs e o Windows ao mesmo tempo, "fundidos" num só! Ele reconhece o Windows instalado na outra partição e a vê como uma VM. Como ele funde, não me perguntem. Mas que funciona, funciona! E você compartilha documentos instalados no Mac e no Windows. E depois ainda instalei mais uma VM com o Ubuntu. Só que com Ubuntu, o Fusion não funde com os demais não. Mas convenhamos, Mac e Windows juntos já é um milagre.

Fato é que agora transito feliz e já super acostumada aos três mundos: MacOs, Windows 7 e Ubuntu, e uso cada um de acordo com minha necessidade.

Os "religiosos por uma tecnologia" que me perdoem, mas eu uso os três mesmo. Fui criada aí no mundo Unix e sou fã da sua robustez. A Apple com seu MacOs também me encanta a cada dia com seus produtos, funcionalidades e possibilidades - e tem sido realmente o que mais uso. E o Windows, por mais que os Mac e Linux maníacos critiquem, é o campeão da universalidade. Ainda tem muita coisa que só roda em Windows. Além disso, como gerente de infraestrutura, acho excelente tudo debaixo do guarda-chuva do Active Directory com suas OUs e Policies.

Então pessoal, feliz sou eu que me viro super bem nos três sistemas operacionais! "Religiosa" agora só ando com a VMWare, por ter criado esse produto tão maravilhoso: o VMWare Fusion.

Obs relevante: Essa brincadeirinha de "Fusion" só funciona com 4GB de RAM no seu Mac. Menos que isso, é perda de tempo. O Windows não roda. Ponto negativo (como sempre) para a Microsoft.