Operadoras de Telefonia, Internet, TV a cabo... Não somos mais clientes, somos reféns.

Hoje decidi gastar um pouco do meu tempo para falar do tempo que as pessoas perdem quando se trata do assunto: Operadoras de Telefonia, Internet e TV a cabo. Na verdade, podemos extrapolar para o assunto Serviços em geral, pois o sofrimento das pessoas também chega a Seguros, Bancos e Cartões de Crédito.

Para tentar sintetizar (o que é praticamente imposssível) e concentrando somente nas Operadoras de Telefonia, Internet e TV a cabo, a constatação é que o cliente hoje paga por um serviço e precisa rezar para não ter problemas. Na maioria das vezes enfrenta um escopo gigante de dificuldades. Trabalhei um bom tempo nesse mundo e percebi que grande parte dos problemas estão acontecendo porque as empresas vem sofrendo um processo cada vez maior de consolidação (umas comprando outras, ou se juntando a outras, ou separando de outras) e estão se concentrando mais nessas consolidações e nas reduções de custo que elas teoricamente proporcionam do que no provimento de um bom serviço e um bom atendimento.

Vou colocar exemplos reais de várias situações que constatei pessoalmente: 

1) Serviço efetivamente ruim. No mundo da telefonia celular estamos enfrentando em 2011 problemas de 1997, quando o serviço estava se consolidando.

• Oi: Velox caindo constantemente, linha cruzada em celular.

• TIM: Ligação de celular caindo constantemente, incapacidade de ligar em alguns momentos, ligação local não completa se você não coloca o DDD e código da operadora. O telefone está desligado e dá a mensagem a quem liga que o telefone não existe.

2) Processos mal estruturados, principalmente quando envolvem diversos canais. Existem serviços que as operadoras provêem somente por determinados canais. Por exemplo, o cliente vai na loja e  atendente o orienta a ligar no callcenter para resolver o problema. Isso vale para todas as operadoras. É o fim.

• Sky: O técnico desliga um serviço mas não cancela na operadora. O cliente é que tem que ligar solicitando o cancelamento de um serviço que já não está mais operante.

• Vivo: Se você solicita um IPhone pelo callcenter, você pode manter seu plano atual. Se solicita o mesmo IPhone na loja, tem que trocar o plano para o Vivo IPhone.

• Net: Se acontece um problema no fluxo, a solução de contorno não funciona. Tive um problema com uma solicitação e eles enviaram um técnico a minha casa sem que eu tivesse feito o famoso agendamento.

3) Atendimento mal estruturado. Nesse quesito a Oi está muito a frente das demais na péssima qualidade.

• Oi: A URA por voz não funciona às vezes, o atendimento é muito especializado e o cliente é transferido várias vezes para ter a solução de seu problema, quando tem. Entre um contato e outro o cliente precisa informar todos os dados e sua necessidade novamente.

4) Atendimento ruim. Ainda a Oi é a campeã. E como o atendimento é terceirizado em diversas empresas distribuídas no país, tem que rezar para cair em alguma que seja um pouco melhor.

• Oi: Atendentes completamente despreparados, não sabem responder a informações básicas, não conseguem resolver os problemas, ainda mais se o problema envolve dois assuntos diferentes. Tive um problema com o Velox relacionado a mudança de endereço. Só consegui resolver na Anatel. Além disso já tive também situações que o atendente bocejou, outras que o atendente mostra claramente o desinteresse. Quando você coloca maiores dificuldades, transferem a ligação para que um próximo (nas mesmas condições) as receba.

• TIM: alto tempo de espera por atendimento e erros no aprovisionamento de serviços.

E a quem recorrer? A uma Anatel antes mais eficiente e cada vez mais manipulada por interesses do PT? Como resolver sem gastar mais e mais tempo e desgaste no Procom ou em Pequenas Causas? Trocar o fornecedor e ter novos problemas?

Se eu fosse relatar aqui todas as dificuldades que somente eu e minha família já tivemos, este post seria um testamento. E com certeza ninguém gostaria de deixar essa péssima herança para os filhos.

O fato é que, a meu ver, não somos mais clientes, nos tornamos efetivamente reféns.